Efficacité : au restaurant asiatique Kabuki, dans le quartier de Garer, la gérante Anina Hu et la propriétaire Li Hongying nous accueillent avec un large sourire. Elles nous accompagnent jusqu’à une machine blanche d’un peu plus de la hauteur de la taille, dotée de deux oreilles en plastique, d’un visage félin aux grands yeux ronds et de moustaches, le tout sur un écran ressemblant à celui d’un iPad. Le reste de la machine se compose de plusieurs plateaux. Quelques tapotements d’Anina Hu suffisent pour que le robot se dirige vers la table numéro quatre. « Votre commande est arrivée, bon appétit ! », annonce le robot d’une voix presque enfantine. L’un des deux hommes assis à table prend lui-même le plateau de sushis et se rassied. Les yeux à l’écran clignent, puis la machine s’éloigne à nouveau en glissant pour se positionner à côté de la cuisine ouverte, où les cuisiniers préparent les sushis. « Mignon, n’est-ce pas ? Il s’appelle Kiwi », répond la gérante, qui accueille les clients aux côtés de Li Hongying et de sa fille. À sa connaissance, Kabuki est le premier restaurant de Luxembourg-Ville à utiliser un tel robot gastronomique.
Le secteur de la restauration se numérise de plus en plus. Pendant la pandémie, on s’est habitué à ces codes QR peu esthétiques pour réduire le risque de contamination ; les iPad font désormais partie intégrante du matériel de commande dans de nombreux établissements, et dans certains d’entre eux, on n’est toujours pas revenu de manière durable à la carte papier. De nombreux établissements proposent principalement des outils de réservation en ligne. À ce jour, aucune donnée concrète sur la numérisation et l’automatisation dans le secteur local n’a été recueillie. On ne dispose ni d’informations sur le nombre de personnes ayant perdu leur emploi en raison de la numérisation, ni sur l’ampleur avec laquelle les établissements optent de plus en plus pour la numérisation et l’automatisation. Or, la pénurie de personnel et la numérisation sont étroitement liées. Alors qu’il y a un an, les restaurateurs étaient encore complètement désespérés face à la pénurie de personnel, la panique semble s’être quelque peu apaisée depuis.
Selon la Direction générale des petites et moyennes entreprises, en décembre 2022, on comptait seulement 40 autorisations de moins pour les restaurants et les cafés par rapport à février 2020 ; au total, 4 760 autorisations avaient été délivrées. Le secteur de l’hôtellerie-restauration semble donc avoir relativement bien résisté à la pandémie. Da-
mien Valvasori, porte-parole de la Direction générale, souligne que le secteur peut bénéficier du soutien de programmes tels que « Fit-4-Digital » et « SME Package Digital » pour numériser ses processus et simplifier ses tâches quotidiennes, par exemple grâce au marketing numérique ou aux systèmes de facturation électroniques. Des bons d’une valeur de 5 000 euros sont prévus à cet effet. Les données relatives à l’utilisation des compétences au travail indiquent que le secteur de la restauration sera lui aussi soumis à l’évolution du monde du travail : selon Statec, près de 60 % des salariés utilisent actuellement des « compétences numériques » sur leur lieu de travail. 50 % d’entre eux effectuent la plupart du temps, ou au moins la moitié du temps, des « activités répétitives ». Les tâches considérées comme ennuyeuses et répétitives pourraient donc être de plus en plus externalisées, et ce partout. Les machines suppriment-elles ainsi des emplois, ou en créent-elles de nouveaux – ou les deux ? Selon le dernier rapport « Future of Jobs » du Forum économique mondial (mai 2023), la technologie aura un effet positif sur le marché du travail au cours des cinq prochaines années malgré les profonds bouleversements, le ralentissement de la croissance économique, les pénuries d’approvisionnement et la hausse des coûts de production et des frais généraux sont considérés comme les principaux facteurs de perte d’emplois. L’automatisation progresserait plus lentement que prévu : selon les entreprises interrogées, environ 34 % de toutes les tâches professionnelles seraient prises en charge par des machines, le reste étant effectué par des humains. Le Forum économique mondial prévoit une augmentation de 8 % de l’activité des machines dans le cadre de l’interaction homme-machine à l’échelle mondiale d’ici 2027 – ce qui signifierait que le travail effectué par les humains dans le monde en 2027 représenterait 62 % ; le reste serait alors pris en charge par les machines.
Pragmatisme L’ancien restaurant Palais de Chine, qui, comme beaucoup d’autres établissements, a connu des difficultés pendant la pandémie de coronavirus, a dû se réinventer sous le nom de Kabuki pour assurer son avenir, raconte Anina Hu. Elle s’est longuement creusé la tête pour imaginer à quoi pourrait ressembler un nouveau restaurant. Kiwi se tient à côté de nous et cligne plusieurs fois des yeux. Le mot « modernisation » revient souvent ; elle désigne l’arrière-salle, où l’équipe a aménagé un salon de karaoké. La principale motivation pour acheter Kiwi en vue de la réouverture après la rénovation, outre les économies financières et le manque de personnel, est le travail physique qu’il permet de soulager l’équipe. Grâce au robot, elle a réduit ses déplacements de 40 kilomètres par jour à seulement dix à l’intérieur du restaurant ; son bras peut également se reposer, au lieu de porter des assiettes lourdes.
Par ailleurs, Anina Hu estime que cet investissement dans le robot permet à l’entreprise d’économiser le coût d’un employé de service supplémentaire. Kiwi coûte 12 000 euros, soit environ cinq mois de salaire minimum pour un emploi non qualifié, calcule-t-elle. « Il ne tombe pas malade, il n’a pas besoin de se reposer comme moi – et il peut aussi travailler le dimanche. » Elle insiste sur le fait que le robot n’effectue qu’une partie du travail. Il ne joue qu’un rôle d’assistant : les clients sont toujours accueillis personnellement, et les habitués viennent comme de vieux amis pour voir les serveuses. Ne plus avoir aucun contact avec les clients serait impensable ; après tout, de plus en plus de gens passent toute leur journée au bureau et ne voient personne d’autre : « Le caractère unique d’un restaurant repose sur la qualité de son service », affirme-t-elle – même si ce restaurant tend un iPad aux clients dès leur arrivée afin de prendre les commandes aussi rapidement et efficacement que possible. Kiwi, qui fait sans aucun doute office d’aimant marketing, remporte en tout cas un franc succès. Une sorte de garantie de trafic sur les réseaux sociaux, pourrait-on dire. L’intention n’est toutefois pas d’en acheter davantage – « sinon, je n’aurais bientôt plus de travail », explique Anina Hu.
L’Asie est le leader mondial en matière d’installation de robots : selon la Fédération internationale de robotique, 74 % de tous les nouveaux robots y ont été mis en service en 2021. En Chine, leader dans le domaine des robots de service, il existe désormais une « AI Canteen », où l’intelligence artificielle et des robots préparent ensemble des repas. Toutefois, cela ne fonctionne pour l’instant que pour des plats simples, et le coût de ces robots est considérable. À Cambridge, une équipe de recherche a mis au point un robot cuisinier – capable de préparer des omelettes sans difficulté – qui est désormais capable d’évaluer le degré de salé d’un plat pendant sa préparation. Il y a Flippy, une machine qui fait cuire des hamburgers de manière autonome et sans se plaindre, ou encore Pazzi, un robot pizzaiolo capable de préparer jusqu’à 80 pizzas par heure. Le restaurant du même nom, dans lequel Pazzi était en service en France, a depuis fermé ses portes. Il fonctionnait de manière quasi autonome, presque sans intervention humaine ; seuls les ingrédients étaient livrés par des personnes. Le président de Pazzi, Philipp Goldman, a également attribué cet échec à une méfiance générale envers les robots. En effet, les gens considèrent les robots, tout comme l’intelligence artificielle, avec un amusement teinté d’une légère appréhension.
Au restaurant Ramen Shifu, situé près de la gare, on considère déjà que l’idée d’un robot de service est dépassée et pas particulièrement utile. Bowen Hong, le propriétaire, fait preuve d’un pragmatisme encore plus marqué que les gérantes du Kabuki. Lui aussi réalise des économies grâce à ses iPad, fixés à chaque table. Il aurait besoin d’au moins deux ou trois serveurs supplémentaires si les commandes étaient prises par un employé. L’optimisation des processus est une autre raison justifiant les commandes numériques : Chaque soir, Bowen consulte son écran pour voir ce qui a été consommé et en quelles quantités. Cela lui permet non seulement de savoir quelle quantité de thé vert il doit commander, mais aussi de vérifier si, par exemple, les ramen végétariens épicés se vendent toujours bien – et d’adapter sa carte en conséquence aux goûts locaux.
Selon Horesca, le Luxembourg compte environ 1 600 restaurants et, d’après Statec, environ 19 000 salariés dans ce secteur (chiffres d’avril 2023) ; pourtant, il ne dispose d’aucune innovation technologique dans ce domaine. François Koepp, secrétaire général de l’association professionnelle Horesca, explique que le secteur n’est pour l’instant pratiquement pas concerné par l’automatisation. Même le lave-vaisselle le plus performant nécessite encore une intervention humaine. En coulisses, de nombreux restaurants utilisent toutefois des outils tels que Digital Managers, qui simplifient les processus de travail, par exemple pour fixer des prix optimaux grâce à l’IA et pour gérer les stocks. Il imagine que la charge administrative croissante qui pèse sur les établissements en raison des exigences de l’UE conduira également à davantage de numérisation. Il souligne l’importance de l’humain dans le secteur, ainsi que la fonction sociale que remplissent les restaurants, notamment pour les personnes vivant seules. Il estime qu’environ 40 % de l’expérience vécue dans un restaurant tient à la convivialité. « Cela ne doit pas se perdre. Nous sommes des hôtes, nous devons communiquer. » Dans le secteur, nombreux sont ceux qui partagent ce sentiment et s’opposent à ce que cela change fondamentalement, ajoute-t-il.
Il serait sans doute difficile de trouver une personne de plus de 15 ans qui ne serait pas d’accord pour dire que, outre la nourriture, ce sont les interactions humaines entre le personnel et les clients qui font d’une sortie au restaurant une expérience qui va bien au-delà d’un simple dîner composé de fusilli maison à la sauce tomate : les conseils que la serveuse vous donne à table, le ton aimable ou bourru lors de la commande, les particularités d’un établissement et de ses gérants, que l’on connaît pour y être allé depuis des années.
Appel au restaurant Mosconi, étoilé au guide Michelin. La propriétaire, Simonetta Mosconi, qui dirige l’établissement avec son mari depuis 1986, exclut tout changement fondamental de ses processus. Pour les 30 tables qu’elle et son mari servent, il serait bien plus simple de ne pas recourir au numérique. Ils n’achètent pas en stock, mais commandent chaque soir à nouveau. Même si, selon elle, ce type de restaurants devrait rester tel qu’il est, il est important que la clientèle se renouvelle. Son restaurant y est parvenu même sans modernisation numérique, affirme-t-elle. Serait-il envisageable que l’interaction humaine soit réservée au segment haut de gamme des établissements, tandis qu’à l’avenir, les restaurants moins chers fonctionneraient de manière plus numérique et automatisée ? François Koepp ne peut certes pas exclure totalement une telle évolution ; mais cela ne semble pas envisageable dans un avenir proche.
