Des moyens de sortir de la pauvreté

Irène T. est divorcée depuis trois ans. Elle a deux enfants. Depuis 25 ans, elle travaille à temps partiel chez le même employeur. Il n’y a aucune possibilité d’évolution professionnelle dans cette petite entreprise. Irène continue de vivre avec ses deux enfants chez son ex-mari. La situation est très tendue pour tous les membres de la famille. Son salaire étant trop faible pour payer un loyer conforme aux prix actuels, Irène s’est inscrite auprès des organismes publics de logement. Elle a reçu une réponse négative, au motif qu’elle vit avec son ex-mari et que le petit appartement leur appartiendra une fois le crédit remboursé. Irène est issue d’un milieu modeste ; elle ne dispose ni d’un réseau familial ni d’un réseau social qui pourraient l’aider à trouver une solution appropriée. Vendre l’appartement n’est actuellement pas une option, et son ex-mari ne peut pas lui verser l’argent nécessaire. Irène commence à perdre ses forces. L’incertitude quotidienne transforme cette femme autrefois courageuse en une personne en proie au doute. Elle veut tenir bon, mais il est peu probable qu’elle y parvienne. Les premiers signes de faiblesse physique se font sentir. L’assistante sociale l’accompagne pour les démarches relevant de son domaine de compétence. Mais trouver un logement lui est également impossible.

Il y a un mois, lorsque les représentants de Caritas et de la Croix-Rouge ont pu présenter leurs propositions pour lutter contre la pauvreté au Luxembourg dans le cadre de la préparation du programme de coalition, les organisations et institutions concernées par l’aide sociale ont nourri de grandes attentes à l’égard du nouveau gouvernement. Le risque de pauvreté a en effet augmenté au Luxembourg ces dernières années. Récemment, le Statec a publié des données inquiétantes. Les loyers, charges comprises, absorbent plus de la moitié des revenus d’un nombre croissant de personnes concernées. Il ne s’agit pas seulement de bénéficiaires du Revis, mais aussi de personnes aptes au travail. Les prix des denrées alimentaires ont augmenté de 10 % en un an. Le fait que la pauvreté ne soit donc pas uniquement une question d’argent et de redistribution signifie que cette « problématique complexe aux multiples dimensions », comme l’a exprimé le formateur Luc
Frieden, nécessite une approche qui soit elle aussi multidimensionnelle.

Dans sa pyramide des besoins, structurée en cinq niveaux hiérarchiques, Abraham Maslow¹ a décrit le parcours de vie de l’être humain qui permet de parler d’une vie épanouie. Les quatre premiers niveaux de la pyramide des besoins correspondent à des besoins de déficit : si elles ne sont pas satisfaites, cela a des répercussions sur le bien-être physique et psychique. Le premier niveau comprend les besoins vitaux tels que manger, boire, respirer, ainsi que les besoins physiologiques (vêtements, protection contre les intempéries, logement, sommeil, sexualité). Le deuxième niveau est tout aussi important pour la survie. Il s’agit de la satisfaction des besoins de sécurité, tant au sens de stabilité et de protection que de sécurité physique, psychique, financière et sociale.

Une fois les deux premiers niveaux satisfaits, l’individu peut s’attaquer à ses besoins sociaux (troisième niveau) : le désir de communication, d’échange et de vie en communauté. Au quatrième niveau, l’individu aspire à la satisfaction de ses besoins individuels ; ceux-ci sont déterminés par la personnalité propre à chacun. Il s’agit des besoins de statut social, d’estime, de pouvoir ou de reconnaissance. Le cinquième niveau est celui de la quête de l’épanouissement personnel : cette quête présuppose la satisfaction des besoins subordonnés. À ce niveau, l’individu cherche à développer ses capacités, sa personnalité et sa créativité de manière à ce que sa propre vie ait un sens qui lui corresponde.

Si, au Luxembourg, nous ne parvenons pas à garantir les deux premiers niveaux de besoins pour et avec les personnes, non seulement la situation de chaque individu deviendra plus précaire, mais cela entraînera également une baisse de l’adhésion aux institutions. Les aides financières directes et rapides jouent, dans de nombreuses situations individuelles, un rôle important pour la satisfaction des besoins physiologiques. Il convient également d’agir au niveau des besoins de sécurité. Les mesures stabilisatrices non financières jouent ici un rôle primordial : le défi consiste à faire comprendre à chaque personne en quête d’aide, de manière pragmatique et en tenant compte des réalités, que sortir de la pauvreté est difficile, mais pas impossible.

En 2021 et 2022, les aides liées à l’inflation et aux coûts énergétiques ont joué ce rôle clé. Elles ont quelque peu freiné la précarisation croissante de la population. Grâce à une procédure efficace mise en place par le Fonds national de solidarité, ces aides ont pu parvenir rapidement et sans formalités administratives aux personnes concernées. La politique à son meilleur ! Les niveaux un et deux de la pyramide des besoins ont ainsi été assurés. Si cette approche politique devenait la norme dans tous les domaines exposés au risque de pauvreté, le passage au niveau trois, celui des besoins sociaux, serait plus probable. Ce n’est que lorsque l’existence est assurée que l’énergie et la volonté d’agir peuvent être consacrées à d’autres défis de la vie. Ce n’est que lorsque les pensées ne tournent plus autour du paiement du loyer et de l’achat de chaussures pour enfants que l’individu peut respirer et écouter. C’est alors que le travail social peut s’attaquer au développement des compétences sociales.

Selon le recensement de 2021, seuls 26,3 % de la population n’ont pas d’origine immigrée, leurs deux parents étant nés au Luxembourg. Par ailleurs, 20,8 % de la population de nationalité luxembourgeoise ont obtenu cette nationalité par naturalisation. La majorité d’entre elles (50 205 personnes) a acquis la nationalité luxembourgeoise entre 2002 et 2021. Pour les services sociaux, cela signifie qu’une grande partie des personnes qui sollicitent une aide sociale ou des conseils ont du mal à comprendre le fonctionnement de l’État luxembourgeois et de ses institutions. Non seulement sur le plan linguistique, mais aussi sur le fond. Les personnes issues de l’immigration ne disposent souvent pas d’un réseau familial ou social capable de les conseiller ou de les soutenir en cas de crise. Ou encore de les aider à comprendre le fonctionnement des administrations et des procédures. Dans ce contexte, le travail social, s’il dispose des ressources nécessaires, peut jouer un rôle favorable à l’intégration.

Les services sociaux jouent un rôle important, bien que plutôt discret, dans la politique de lutte contre la pauvreté. Leur ancrage institutionnel est essentiel pour la mise en œuvre de l’action sociale dans les années à venir. Vus de loin, les trente services sociaux communaux et régionaux semblent n’être qu’une réalité institutionnelle marginale. Une institution qui vient en aide aux personnes vivant en marge de la société ou traversant une situation de détresse aiguë. Or, à y regarder de plus près, la réalité est un peu plus nuancée. Et la capacité des offices sociaux à apporter prochainement une réponse institutionnelle efficace aux demandes sociales croissantes dépendra essentiellement de l’ancrage institutionnel, du champ de compétence et du réseau qui leur seront attribués.

Depuis la loi de 2009 sur l’aide sociale, les services sociaux sont dotés du statut d’établissement public afin de mener à bien leur mission légale. Leur champ d’intervention couvre les résidents en situation régulière. Lorsque le droit à l’aide sociale a été instauré par la loi de 2011, les responsables des offices sociaux ont dû relever le défi de se réorganiser sur le plan institutionnel. Rapidement et avec compétence, dans le respect des dispositions juridiques et en s’appuyant sur les méthodes du travail social, chaque demande doit recevoir une réponse dans un délai de 25 jours. Un véritable tour de force pour les conseils d’administration et le personnel des différents bureaux sociaux, que la plupart ont jusqu’à présent relevé avec brio. Dans les situations d’urgence, une aide est souvent accordée en moins de 25 jours. Mais pour combien de temps encore ? Au cours des prochaines années, les bureaux sociaux devront pouvoir poursuivre leur professionnalisation.

Les services sociaux sont ancrés dans la réalité communale et régionale. Grâce au dialogue avec les responsables communaux, les employeurs locaux, les médecins et les associations, des solutions concrètes peuvent être mises en œuvre rapidement et sans formalités administratives dans des cas particuliers. Dans ce domaine, les pouvoirs publics peuvent apporter un soutien encore plus actif et empêcher ou supprimer des procédures lourdes, parfois contre-productives. En tant qu’établissement public, l’ancrage institutionnel des offices sociaux garantit la continuité du travail social sur le territoire communal. Dans leur quotidien au sein de l’office social, les travailleurs sociaux sont confrontés à des demandes très variées. Le profil professionnel du travailleur social, une profession de santé réglementée par la loi de 1992, consiste à renforcer progressivement l’autonomie de la personne en s’appuyant sur une relation de confiance à établir. Cet objectif à long terme constitue une situation gagnant-gagnant, tant pour l’individu que pour la société.

Au sein d’« office social », le travail social s’articule autour de deux horizons temporels distincts : le client s’attend, à juste titre, à une réponse rapide à sa demande (à court terme). Si le comportement du client constitue le véritable problème, il convient de réfléchir avec lui à des mesures plus adaptées (à long terme). Cela signifie qu’une solution à long terme peut être proposée dès l’apport de la solution immédiate à court terme – au moins comme possibilité d’une sortie durable de la pauvreté. Cependant, chaque situation de vie étant spécifique, les mesures automatisées ne constituent pas une solution. Une analyse systémique et détaillée (anamnèse) est nécessaire dans chaque cas particulier. Cela demande du temps, des compétences techniques et un sens aigu du tact professionnel.

Les mesures proposées pour répondre à la situation d’une mère célibataire sont à mille lieues de celles qui s’appliquent à une personne seule atteinte d’une maladie chronique, dont le placement en institution doit être organisé. Pour les travailleurs sociaux de l’Office social, le droit à l’aide pour chaque cas particulier implique qu’une réponse soit apportée à la demande de la personne dans un délai de 25 jours. Et ce, à juste titre, car il s’agit souvent de répondre aux besoins correspondant aux premier et deuxième niveaux de la pyramide des besoins. Pour l’organisation interne de l’Office social, cela signifie qu’il faut disposer de ressources humaines et procédurales suffisantes pour faire face à des demandes complexes et hétérogènes. Le client bénéficie d’une aide rapide (par exemple, une aide financière en cas de surendettement), tandis que l’amélioration et l’autonomisation visées nécessitent des processus chronophages (entretiens individuels, accompagnement, travail en réseau).

Les travailleurs sociaux de l’« office social » peuvent être considérés comme les « généralistes » du travail social. Ils agissent dans le cadre des dispositions légales et réglementaires relatives à l’aide sociale. Ils font appel à d’autres institutions et organisations spécialisées lorsque cela est dans l’intérêt des usagers ou lorsque d’autres compétences et expertises sont nécessaires. Ces acteurs externes sont aussi bien des institutions publiques que des associations caritatives. Divers facteurs peuvent entraver une collaboration harmonieuse : méconnaissance des compétences respectives, cloisonnement, procédures floues, manque de professionnalisme… La « gestion de cas » avec une personne de référence désignée doit être la réponse à la « fragmentation » de la personne entre les différents acteurs.

Pour le travail social dans son ensemble, et malheureusement aussi pour les services sociaux, la pénurie de personnel dans les professions de santé constitue un problème. On a besoin de travailleurs sociaux bien formés. Le profil professionnel du « généraliste » du travail social doit être davantage précisé. Pour la formation des travailleurs sociaux, cela signifie qu’il faut rendre la formation actuelle dispensée à l’Uni.lu plus orientée vers la pratique dès que possible. Un cursus de master, en partenariat avec un État membre de l’UE ou la Suisse, devient incontournable compte tenu des compétences de plus en plus pointues qui sont requises pour comprendre les évolutions sociales, élaborer des solutions et diriger des organisations.

Enfin, la numérisation adéquate du travail social constituera un défi pour les mois et les années à venir. La numérisation peut être un élément clé de la lutte contre la pauvreté. Le dossier social partagé (DSP), à ne pas confondre avec le dossier médical, a été évoqué. Afin de permettre au bénéficiaire d’avoir accès à « sa » situation sous forme numérique, le DSP serait mis en place avec la participation et le consentement de la personne concernée. Sa gestion courante resterait de la responsabilité de la personne, dans l’optique d’une vie (plus) autonome. Au cours d’une première phase d’apprentissage, elle pourrait faire appel à un « digi-coach ». Le DSP vise à permettre un traitement rapide et non bureaucratique des demandes et à réduire, voire supprimer complètement, la redondance des démarches administratives. Le client pourrait donner accès à ses données personnelles à une administration dans le cadre d’une demande (par exemple, une aide au logement). Cela permettrait d’accélérer le processus administratif. Et le client bénéficierait rapidement d’une aide qui constitue pour lui ou elle un soutien essentiel.