Wie der gesamte Finanzsektor in Europa hat sich auch die Versicherungsbranche seit Beginn der Gesundheitskrise als widerstandsfähig erwiesen. Allerdings hat sie innerhalb kurzer Zeit Veränderungen durchlaufen, die offenbar von Dauer sein und die Rahmenbedingungen für die Ausübung der Geschäftstätigkeit tiefgreifend verändern werden.
Dies geht aus einem Dokument hervor, das im Januar 2022 von der Europäischen Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung, besser bekannt unter ihrem englischen Akronym EIOPA, veröffentlicht wurde. Der 58-seitige Bericht mit dem Titel „2021 Consumer Trends Report“ gibt einen Überblick über die wichtigsten aktuellen Trends.
Zwischen Juni 2019 (dem letzten normalen Jahr vor der Krise) und Juni 2021 stiegen die Beitragseinnahmen um 7,3 Prozent, wobei der Anstieg in der Nichtlebensversicherung (+8,6 Prozent) stärker ausfiel als in der Lebensversicherung (+6,3 Prozent). Dadurch hat sich die allgemeine Verteilung der Beitragseinnahmen verändert. Das Lebensversicherungsgeschäft ist nach wie vor dominierend, allerdings nur noch knapp (52,9 Prozent des Gesamtvolumens) und könnte in Bezug auf die Beitragseinnahmen bald eingeholt werden.
Dass die Lebensversicherung auf der Stelle trat, ist auf den starken Rückgang der Prämieneinnahmen bei Verträgen mit garantierter Verzinsung (die in Frankreich seltsamerweise als „Euro-Verträge“ bezeichnet werden) zurückzuführen, deren Prämien um 14,6 Prozent gesunken sind. Demgegenüber sind die Prämieneinnahmen bei fondsgebundenen Verträgen um fast die Hälfte gestiegen (genauer gesagt um 46,2 Prozent) – ein Beleg für das Interesse der Verbraucher an diesen Produkten, trotz der Vorbehalte der Aufsichtsbehörden gegenüber diesen Produkten (siehe Kasten).
Im Bereich der Nichtlebensversicherung hat sich der gemeinsame Anteil der drei großen Sparten (Feuer- und sonstige Risiken, Unfall- und Krankenversicherung sowie Kfz-Versicherung) weiter erhöht, und zwar von 75,3 Prozent der Prämieneinnahmen im Jahr 2019 auf 78,6 Prozent im Jahr 2021. Ihre relative Bedeutung hat sich jedoch stark verändert. Mit einem Prämienanstieg von 29 Prozent in zwei Jahren sind die Unfall- und Krankenversicherungen wertmäßig mittlerweile fast genauso bedeutend wie die Kfz- und ähnliche Versicherungen, deren Prämien nahezu stabil geblieben sind (Anstieg um 2,2 Prozent): Die Verkehrs- und Reisebeschränkungen während der Krise haben sich offenbar ausgewirkt, aber auch ein allgemeinerer Trend zu einer geringeren Nutzung des Autos.
Umgekehrt hat die Gesundheitskrise das Bewusstsein für die Notwendigkeit eines besseren Krankenversicherungsschutzes geschärft. Die Prämien für Feuer- und Sachversicherungen stiegen um 13,5 Prozent. Als Randbemerkung sei angemerkt, dass bei Reiseversicherungen ein starker Anstieg zu verzeichnen war, nachdem viele Menschen während des Lockdowns im Jahr 2020 keine Rückerstattung für stornierte Reiseleistungen erhalten hatten.
Die Digitalisierung der Versicherungsbranche hat es ihr ermöglicht, während der Gesundheitskrise ein akzeptables Geschäftsniveau aufrechtzuerhalten. Die Digitalisierung, die bereits im Verkaufs- und Vertriebsprozess stark vertreten war – insbesondere bei den gängigsten Produkten –, durchdringt nun die gesamte Wertschöpfungskette, von der Produktentwicklung über die Schadenabwicklung und Betrugsaufdeckung bis hin zum Kundendienst.
Im Zuge der Corona-Pandemie haben die Versicherungsunternehmen einen Anstieg der Nutzung digitaler Funktionen (insbesondere der elektronischen Signatur) bei allen ihren Kunden festgestellt, unabhängig von ihrem Alter, sowie eine verstärkte Nutzung digitaler Kanäle zum Abschluss und zur Verwaltung von Verträgen oder zur Meldung von Schadensfällen über die „Kundenbereiche“ auf den Websites der Versicherer. Die Verwaltungsprozesse werden zunehmend digitalisiert, und die Kunden finden online auch Informationsmaterialien oder Chatbots, die ihre Fragen beantworten.
Was die Prämieneinnahmen betrifft, ist der Anteil der digitalen Verkäufe im Nicht-Lebensversicherungsgeschäft in der Regel höher (vor allem bei Kfz- und Hausratversicherungen), doch in elf Mitgliedstaaten wurden Lebensversicherungsverträge überwiegend auf diese Weise abgeschlossen.
Eine Ende Oktober 2021 in Frankreich veröffentlichte OpinionWay-Umfrage zeigt jedoch die Grenzen dieses Phänomens auf. Die Hälfte der Befragten gibt an, nicht auf einen Berater verzichten zu können – „eine Zahl, die den anhaltenden Bedarf an einer menschlichen, persönlichen und vertrauensvollen Beziehung verdeutlicht“. Dies ist ein überraschendes Ergebnis in einer Branche, in der die Fachleute im Gegensatz zu anderen Bereichen (wie beispielsweise dem Bankwesen) normalerweise wenig Kontakt zu ihren Kunden haben. Darin ist zweifellos der Einfluss der Gesundheitskrise zu sehen, die zu einer starken Inanspruchnahme von Versicherungen und zu der Erkenntnis geführt hat (besonders bei den unter 35-Jährigen), dass man besser versichert sein muss.
Diese Verbundenheit, die mit zunehmendem Alter wächst, wird auch durch Ängste im Zusammenhang mit der Privatsphäre und personenbezogenen Daten genährt – Risiken, vor denen sich nur 37 Prozent gut geschützt fühlen, gegenüber 41 Prozent im Jahr 2019. Die Autoren der Studie stellen fest, dass „Daten für Versicherer heute unverzichtbar sind“, dass aber nur ein sehr geringer Teil der Bevölkerung bereit ist, personenbezogene Daten weiterzugeben – selbst wenn dadurch ein Vertrag entsteht, der vollständig auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Ihrer Ansicht nach ist die Senkung der Versicherungskosten ein starker Anreiz für die Bereitschaft zur Weitergabe von Daten.
Die Kundenbeziehung ist noch verbesserungsfähig. Das Image der Versicherer, das noch nie besonders gut war, wurde 2020 durch das Verhalten einiger (der größten) Akteure getrübt, die sich weigerten, Privatpersonen für Reiserücktritte oder Unternehmen für Betriebsausfälle zu entschädigen. Obwohl die Digitalisierung die Bearbeitung von alltäglichen und geringwertigen Schadensfällen verbessert hat, ist dies nach wie vor der Hauptgrund für Beschwerden, insbesondere in der Kfz-Versicherung (Kasko und Haftpflicht) und der Hausratversicherung. Zu dem als langwierig und kompliziert empfundenen Abwicklungsprozess kommt noch hinzu, dass Ablehnungen von Ansprüchen nicht ausreichend begründet werden, obwohl diese bei medizinischen Kosten und Sachschäden deutlich zugenommen haben.
Noch besorgniserregender ist jedoch, dass Fälle indirekter Diskriminierung und Ausgrenzung zu beobachten sind, die laut EIOPA „die Schutzlücken vergrößern“. Sie resultieren aus der Kürzung der Versicherungsleistungen bei Krankenversicherungen infolge der Pandemie sowie bei Sachversicherungen aufgrund des erhöhten Risikos von Naturkatastrophen. Diese Änderungen erfolgen zu einem Zeitpunkt, zu dem die Verbraucher eigentlich erwartet hatten, dass die mit
Covid-19 besser berücksichtigt würden. Im Bereich der Kfz- und Hausratversicherungen (88 Prozent der Fälle) kritisiert die EIOPA die immer häufiger anzutreffenden Praktiken der Preisoptimierung, die „ vor allem das Ergebnis eines starken Wettbewerbs in Verbindung mit dem Aufkommen neuer Techniken sind, die durch moderne Datenverarbeitung und -analyse ermöglicht werden “. Die wichtigste Folge davon ist ein Rückgang der Prämien für Neukunden, die gewonnen werden sollen, und ein Anstieg für Bestandskunden oder treue Kunden sowie schutzbedürftige Verbraucher. Die europäische Behörde will unbedingt verhindern, dass sich diese Praktiken weiter ausbreiten.
ESG – ein Muss
Kunden von Lebensversicherungen und Altersvorsorgeprodukten legen bei ihren Investitionen zunehmend Wert darauf, dass Umwelt-, Sozial- und Governance-Kriterien (ESG) berücksichtigt werden. Bei einer Umfrage in Frankreich gab ein Drittel der Befragten an, diese Aspekte bei der Auswahl ihres Anbieters berücksichtigt zu haben. Die Hälfte könnte in Zukunft ihren derzeitigen Versicherer zugunsten eines anderen wechseln, der diesen Themen besser gerecht wird, und ein Viertel ist bereit, dafür einen Aufpreis von zehn Prozent zu zahlen. Die Marktteilnehmer überarbeiten derzeit ihr Produktangebot, ihre internen Anlagepolitiken und ihre Informationsunterlagen, um sie an die im Mai 2021 in Kraft getretene europäische Verordnung über Nachhaltigkeitsangaben im Finanzdienstleistungssektor (bekannt unter dem englischen Akronym SFDR) anzupassen. Laut EIOPA ist es jedoch noch zu früh, um eine Einschätzung der Auswirkungen abzugeben. Die Behörde hat erhebliche Unterschiede zwischen den nordischen (insbesondere Dänemark) und baltischen Ländern, die bei der Einführung nachhaltiger Vermögenswerte in Altersvorsorgeprodukten sehr weit fortgeschritten sind, und den Ländern Mittel- und Südeuropas festgestellt. Die SFDR regelt zudem die Kommunikation über nachhaltige Finanzprodukte, um „Greenwashing“ zu verhindern – ein Risiko, auf das die EIOPA besonders sensibel reagiert und weshalb sie die nationalen Behörden auffordert, die Werbung genau zu überwachen.
Bedenkliches Produkt
Trotz ihres Erfolgs gelten fondsgebundene Produkte bei den Aufsichtsbehörden als „ bedenkliches Produkt “. Grund dafür sind ihre zunehmende Komplexität und die mangelnde Transparenz im Verkaufsprozess, auch hinsichtlich der Anreize. Dies kann bei den Verbrauchern zu einem falschen Verständnis der Produkte und einer verzerrten Einschätzung der damit verbundenen Risiken und Vorteile führen, was die Befürchtung vor missbräuchlichen Verkäufen aufkommen lässt. Es bestehen weiterhin Probleme sowohl beim Angebot (Risiko von Interessenkonflikten, begrenzte Auswahl auf digitalen Plattformen) als auch bei den bereitgestellten Informationen: So kommt es häufig vor, dass die empfohlenen Haltedauern nicht mit den Produkteigenschaften und der Definition des Zielmarktes übereinstimmen. Zudem sind die Kosten deutlich gestiegen: Im Jahr 2020 stieg die durchschnittliche Provisionsrate in der EU um 1 Prozentpunkt auf 3,3 Prozent, kann jedoch je nach Mitgliedstaat erheblich variieren, wobei sechs Mitgliedstaaten Sätze von über 10 Prozent melden. In den meisten Mitgliedstaaten hat sich das Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Produkte verschlechtert, und die Analyse der Beschwerden bestätigt diese Bedenken, da sich der Großteil der Beschwerden im Lebensversicherungssektor auf fondsgebundene Produkte konzentrierte. Im Jahr 2021 wurde das Thema auf europäischer Ebene als Priorität eingestuft, und auf nationaler Ebene wurden mehrere Maßnahmen ergriffen.
