Die Blumen sollten noch am selben Tag geliefert werden, versprach das deutsche Floristen-Netzwerk, spätestens am nächsten Tag – und das für den bescheidenen Preis von dreizehn Euro und ein paar Cent für den Expressversand. Auf der Website tragen die Blumensträuße idyllische Namen wie „Frühlingsanfang“, „Sommerliche Umarmung“ oder „Herzlichkeit“. Sofort antwortete „Karolin“, der hauseigene Chatbot, auf die Bestellung mit Blumen-Emojis im Betreff der E-Mail und versicherte, dass die Lieferung pünktlich erfolgen würde, dass der Lieferung kostenlos eine Schachtel Pralinen beigelegt würde und dass hier ein Link sei, über den man den Strauß auf seinem Weg zur angegebenen Adresse verfolgen könne – und dann: nichts mehr. Auf der Website des Händlers gab es weder eine Telefonnummer noch eine E-Mail-Adresse, um eine Reklamation einzureichen oder sich einfach nur zu informieren. Das Wochenende verging, und schließlich traf am Montag ein Strauß am Bestimmungsort ein, der zur Hälfte verwelkt und zur anderen Hälfte zerquetscht war, weil er drei Tage lang in einem Lieferwagen gelegen hatte. Einige Tage später schickte Karolin jedoch eine weitere E-Mail mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit: „Ihre Meinung ist uns wichtig“ – auf einer Skala von eins bis zehn: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Dienstleistungen Ihren Freunden weiterempfehlen würden? Nun, um ehrlich zu sein: null!
Seit der Einführung von ChatGPT im November 2022 hat der E-Commerce weniger als vier Jahre gebraucht, um seinen Kundenservice – der bei den meisten Händlern ohnehin schon sehr minimalistisch war – in eine kafkaeske Welt zu verwandeln, die von Chatbots dominiert wird – mit weiblichen Namen im Bekleidungshandel und zweisilbigen Namen, die auf „y“ enden, bei Autohändlern. Sie scheinen alle miteinander vernetzt zu sein und immer autonomer zu werden. Es ist unmöglich, eine menschliche Interaktion zu erreichen, eine Transaktion zu stoppen oder auch nur die kleinste Änderung an einer Bestellung vorzunehmen.
Versehentlich die falsche Kleidergröße ausgewählt? Antwort von „Camille“: „Ich habe Ihre E-Mail zur Kenntnis genommen und danke Ihnen für Ihr Vertrauen. Nach Überprüfung wurde Ihre Bestellung bereits versandt, daher kann ich sie leider nicht mehr stornieren. Wenn Sie das Paket nicht behalten möchten – was ich verstehen kann –, können Sie es nach Erhalt an eine Mondial Relay-Filiale Ihrer Wahl zurücksenden. “
So legen Millionen von Paketen absolut absurde und unnötige Reisen rund um den Globus zurück und verursachen dabei CO₂-Emissionen, weil die Zustellung automatisiert ist – angeblich aus Gründen der Effizienz. Im Jahr 2015 beförderte Post Luxembourg laut ihrem Jahresbericht „mehr als zwei Millionen Pakete“. Im Jahr 2025 stieg dieses Volumen auf zehn Millionen – das Fünffache innerhalb von zehn Jahren und ein Plus von 19 Prozent gegenüber 2024. In dieser Zahl sind die Amazon-Prime-Lieferungen, die nun direkt in luxemburgische Städte und Dörfer erfolgen, sowie die von DHL, UPS und DPD noch nicht berücksichtigt. Die Zahl der Rücksendungen ist nicht bekannt, doch Netzwerke wie Mondial Relay haben sich in den Hinterräumen von Friseursalons, Tabakläden und anderen kleinen Geschäften niedergelassen, deren Betreiber fünfzehn Cent pro entgegengenommenem Paket erhalten, während sie auf den nächsten Lkw warten. Der litauische Secondhand-Multikonzern Vinted ist sicherlich für einen Großteil dieser Pakete verantwortlich.
Der Kundendienst hat schon immer für einiges Ärger bei den Kundinnen und Kunden gesorgt, doch mit dem Aufkommen der Mikroinformatik und der Telekommunikation sowie deren geplanter Veralterung hat sich die Situation erheblich verschlimmert („Kauf ein Handy und verpiss dich! ““, Land vom 29.04.2005). Chatbots werden heute von internationalen Beratern als Allheilmittel angepriesen, mit dem sich alltägliche Interaktionen mit Kunden rationalisieren lassen: Wie kann man ein Produkt zurückgeben, einen Termin verschieben oder absagen, den Spediteur kontaktieren? Das Problem ist, dass sie nichts weiter als „stochastische Papageien“ (Emily Bender) sind, die lediglich Daten aus einer umfangreichen Trainingsdatenbank wiederholen, die nach statistischen Wahrscheinlichkeiten zusammengestellt wurden. Sehr schnell gerät man so in sich wiederholende Schleifen ohne Ausweg und ohne mögliche Lösung. Die Fachmedien sind voll von Berichten über Pannen und Manipulationen der KI durch Verbraucher, die Spaß daran haben, die Chatbots zu provozieren.
„Der Einzelhandel geht davon aus, dass Privatpersonen […] ihre Einkäufe langfristig an eine KI delegieren werden“, prognostiziert Le Monde (vom 06.02.2026). Man würde also in seinen Chatbot eingeben: „Ich möchte heute Abend einen Schokoladenkuchen für sechs Personen backen“, und die KI würde sich darum kümmern, den Einkaufskorb zusammenzustellen und die Einkäufe zur gewünschten Zeit liefern zu lassen. Der jüngste Retail Report (2026) des Wirtschaftsministeriums stellt zwar „besonders hohe“ Wachstumsraten im Online-Handel fest, erwähnt jedoch weder KI noch Begriffe wie Chatbot oder Dialogroboter.
